Procedimiento de reclamos

Propósito y compromiso

Un reclamo es la forma más directa de decirnos que un servicio, una cobranza o una atención no cumplió lo que esperabas. Lo tratamos como una oportunidad de corregir el problema y no como un trámite, y lo revisamos con una persona distinta de quien intervino en el caso, cuando es posible.

Presentar un reclamo es gratuito, no afecta el acceso a tu cuenta y no requiere asesoría de un abogado.

Puedes reclamar por cualquier aspecto del servicio: cobros que no reconoces, retiros demorados, errores en una operación, trato recibido o el uso de tus datos personales. Mientras analizamos el caso, seguimos atendiéndote con normalidad.

Cómo presentar un reclamo, paso a paso

1. Escríbenos

   Envía un correo a [email protected] con el asunto «Reclamo». También puedes pedirle a tu gestor personal que lo registre por ti.

2. Recibe el número de caso

   Te respondemos con un número de seguimiento que identifica tu caso y con el nombre del área que lo revisará.

3. Revisamos los hechos

   Analizamos el historial de la cuenta, las comunicaciones y los registros técnicos. Si hace falta, te pedimos antecedentes adicionales.

   Cuando el reclamo involucra dinero, revisamos además con el exchange o el proveedor de pago correspondiente, y te contamos qué respondieron.

4. Te entregamos una respuesta escrita

   La respuesta explica qué encontramos, qué decidimos y por qué. Si corresponde una corrección o una devolución, indica los pasos y las fechas.

Qué debes informar y qué no

Para revisar bien tu caso necesitamos: tu nombre completo y el correo con el que te registraste, una descripción de lo ocurrido con fechas aproximadas, los montos o las operaciones involucradas y lo que esperas como solución.

• Adjunta capturas de pantalla o comprobantes de pago si los tienes.
• Indica si ya hablaste con tu gestor y qué te respondió.

No envíes nunca tu contraseña, los códigos del doble factor, tus claves API ni los datos completos de tu tarjeta. No los necesitamos y no los pediremos.

Si el reclamo la involucra, cuéntanos si tú autorizaste la operación y a través de qué dispositivo. Esa información acelera el análisis y permite distinguir un error de un posible acceso indebido.

Plazos

Confirmamos la recepción de tu reclamo dentro de un día hábil y entregamos una respuesta en un máximo de quince días hábiles. Si el caso es complejo, te informamos antes del vencimiento del plazo, explicamos qué falta y fijamos una nueva fecha.

Los reclamos por un posible fraude o un acceso indebido se tratan con prioridad, y la cuenta puede bloquearse de inmediato a tu solicitud mientras se investiga.

Si el reclamo no queda resuelto

Si la respuesta no te convence, puedes pedir una revisión de segunda instancia respondiendo al mismo correo. Un responsable de cumplimiento distinto de quien resolvió el primer análisis evaluará el caso.

Si aun así no estás conforme, puedes acudir a los organismos públicos con competencia, como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o, en materias propias de la actividad financiera, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). También puedes recurrir a los tribunales de justicia.

Nuestros compromisos contigo

• Transparencia: te explicamos los hechos y las razones de cada decisión.
• Confidencialidad: solo accede al caso el personal que necesita revisarlo.
• Objetividad: analizamos la evidencia, no la antigüedad ni el monto de la cuenta.
• Comunicación: te avisamos de cada avance sin que tengas que preguntar.
• Sin represalias: presentar un reclamo no afectará tu cuenta ni tu trato.

Contacto

Escribe a [email protected]. El área de Atención al Cliente y Cumplimiento atiende de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de chile, excepto feriados).